上半年全市12315受理消费者投诉件下降四成

　　漳州市市场监管局12315指挥中心数据分析报告显示，2019年上半年，全市12315投诉举报信息系统受理消费者咨询、投诉、举报共15441件，其中接受消费者咨询14824件;受理投诉442件，调解成功率为94.39%，为消费者挽回经济损失41.91万元;受理群众举报175件,诉求办结率为97.89%。

　　另外，在全国12315互联网平台上，我市共受理投诉举报2442件，其中投诉1655件、举报787件。

　　消费投诉：通讯服务类仍然居投诉量榜首交通工具类投诉降幅最为明显

　　上半年，全市12315信息系统受理消费者投诉件较2018年同期有较大幅度的减少，降幅达40.51%。其中商品类投诉180件，占投诉总量的40.72%，与去年同期相比降幅为39.60%;服务类投诉262件，占投诉总量59.18%，与去年同期相比降幅为41.12%。

　　从投诉内容看，主要集中在合同、质量、售后服务等方面。从消费类型来看，投诉主要集中在通讯服务、互联网服务、服装鞋帽、交通工具、家居用品和餐饮住宿，这六类投诉量之和占投诉总量的59.95%。

　　通讯服务类投诉共有98件，同比下降40.61%，但仍居投诉量榜首。反映的主要问题有，运营商未按套餐资费标准收费、擅自更改套餐、关闭2G网络或开通收费业务;线路发生故障时运营商未及时处理;身份证被注册多个手机号码或手机被绑定到其他号码付费;运营商赠送的业务到期未自动取消产生费用;以赠送手机、号卡或其他物品为幌子误导消费，产生高额费用。

　　互联网服务类投诉量明显回落，共有54件，同比下降45%。反映的主要问题有，宽带信号不稳定或故障报修未能及时处理;办理宽带移机、销户等业务未能及时受理;身份证被擅自开通宽带或手机被绑定宽带并扣费;宽带未按资费标准收费或被擅自开通其他付费业务。

　　服装鞋帽类投诉共40件，同比上升14.29%。反映的主要问题有，服装起球、拉丝，下水后褪色、缩水，鞋子脱胶开裂等质量问题;商品购买后型号不符调换后却不退还差价。

　　交通工具类投诉降幅最为明显，共接到37件，同比下降48.61%。主要涉及汽车、电动车、摩托车，反映的问题主要有，新车出现故障无法排除;无法如期交车、挂牌或办理贷款;交易不成要求退还订金;拖延或无理拒绝保修，保修、保养内容有争议，维修过程出现二次伤害;4S店不按承诺提供免费保养或赠送的服务。

　　家居用品类投诉18件。反映的问题主要有，手表表带断裂，网购商品存在色差与描述不符，网购床上用品系三无产品，定制橱柜延迟交付。

　　餐饮住宿类投诉18件。反映的问题主要有，餐厅收取餐位费，用餐期间发生伤害赔偿争议，VIP卡充值争议等。

　　咨询举报：同比均有所增加

　　上半年，全市12315信息系统受理消费者咨询比去年同期增加687件，同比增长4.86%;举报较上年同期增长35.66%。

　　从消费类型来看，咨询主要集中在交通工具、电信服务、食品、交通运输服务、服装鞋帽等方面。

　　群众举报中列前四位的问题分别是无照经营79件、违反不正当竞争法规23件、违反产品质量法规22件、违反企业登记法规12件。

　　五线合一：消费维权更便捷

　　上半年，漳州市市场监管局已正式启动“五线整合”工作，从2019年7月4日起，漳州12315、12365、12331、12358、12330这五条对外热线统一整合为12315热线，实现消费维权举报“一号对外”。热线整合后对12315工作提出了更高的要求，全市各级市场监管部门积极梳理工作机制，进一步强化业务融合与培训，确保12315执法能力不弱化、服务能力不削弱、系统功能不倒退、工作效能不降低、群众体验不变差。

　　据统计，上半年，漳州原质监部门12365投诉举报平台共接受咨询及投诉举报158件，办结155件，办结率98.10%。其中，涉及特种设备90件、汽车消费30件、计量11件、3C认证3件、网络购物3件。

　　全市原食药监部门12331平台上半年共受理投诉举报咨询454件，已办结336件。其中，食品355件、药品15件、医疗器械2件、化妆品7件、保健食品10件。

　　全市原物价部门12358平台上半年共受理咨询投诉举报762件，已办结736件，办结率96.59%。其中，停车收费156件、交通运输126件、商品零售81件、教育59件、医药46件、社会服务38件、宾馆酒店37件、物业管理26件、旅游25件。

　　-本报记者陈铃清文/供图

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